Pesquisa avalia serviços de atendimento e práticas bancárias

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) avaliou os serviços de atendimento e práticas bancárias ao longo de todo o ano de 2015, em várias etapas, onde pesquisadores anônimos abriram contas em bancos, mas como se fossem consumidores normais. O objetivo foi identificar como o banco se comportava nesse relacionamento com o consumidor.

Ione Amorim, economista do instituto, explicou como foi realizada a pesquisa, no Revista Brasília desta quinta-feira (14).

Ela explica que a terceira etapa da pesquisa, publicada agora, fez a avaliação dos canais de atendimento, com base nas ocorrências detectadas ao longo desse período em que se movimentou as contas e contratou serviços, para avaliar como os bancos tratam o consumidor pelos canais de autoatendimento, o serviço do SAC.

A pesquisa identificou a venda casada com cartão de crédito mas uma coisa surpreendeu: os bancos cumprem tecnicamente as exigências como o fornecimento da linha 0800, gratuita, o número do protocolo no início da ligação, o direito de gravação, mas a eficiência das respostas deixou um pouco a desejar, ressaltou Ione Amorim.

Mas, segundo a economista, os bancos não atendem com a mesma rapidez e objetividade, porque muitos consumidores são direcionados a procurar as gerências, por entender que é uma questão negocial, ou seja existe uma burocracia na prática do dia a dia desses serviços. Já o cancelamento de seguros, alguns bancos até reconhecem o arrependimento dentro dos sete dias, mas alguns não devolvem o recurso, mesmo levando o processo para a Ouvidoria, avalia.

Confira as informações sobre esta pesquisa do IDEC em relação ao atendimento bancário nesta entrevista ao Revista Brasília, com apresentação de Solimar Luz, na Rádio Nacional de Brasília.